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Unter­neh­men miss­ach­ten wert­vol­les Poten­zi­al und ver­schleu­dern irr­sin­nig Geld

Anno Lauten in Beratungs-Session

Unter­neh­men miss­ach­ten wert­vol­les Poten­zi­al und ver­schleu­dern irr­sin­nig Geld

Trai­ning, Coa­ching, Bera­tung, Spea­king: Tren­nung oder Uni­on in einer Person?

Trai­ning und Coa­ching sind Maß­nah­men, wel­che aus der (inter­nen oder exter­nen) Bera­tung abge­lei­tet wer­den. Erkennt­nis­se aus den durch­ge­führ­ten Trai­nings und Coa­chings soll­ten wie­der­um in die Bera­tung einfließen.

Immer wie­der erle­be ich, dass die Unter­neh­mens­lei­tung nicht invol­viert ist und weder Inter­es­se zeigt, noch auf dem Radar hat, welch wert­vol­le Erkennt­nis­se eine Trai­ne­rin oder ein Coach aus der Arbeit mit den Men­schen im Unter­neh­men gewinnt. Häu­fig wer­den unab­hän­gig von ein­an­der ver­schie­de­ne Coa­ches und Trai­ner ein­ge­kauft, um unab­ge­stimm­te Maß­nah­men durch­zu­füh­ren, die nach Durch­füh­rung weder aus­ge­wer­tet wer­den, um dar­aus wei­te­re sinn­vol­le Schrit­te abzu­lei­ten, noch wer­den die Teil­neh­men­den aus den Maß­nah­men wei­ter beglei­tet, um das Erkann­te und Gelern­te auch tat­säch­lich umzusetzen.

Mit­ar­bei­ten­de unterbewertet

Häu­fig gänz­lich unter­be­wer­tet sind die Con­ta­ct, Call oder Ser­vice Cen­ter und ins­be­son­de­re deren Mit­ar­bei­ten­de. Sie kön­nen ein Unter­neh­men glän­zen las­sen und glück­li­che Kun­den gene­rie­ren; sie kön­nen aber genau­so gut eine gan­ze Bran­che ruinieren.

Nach Durch­füh­rung eines Call Cen­ter-Trai­nings, bei­spiels­wei­se, habe ich mich mit der Geschäfts­füh­rung zusam­men­ge­setzt und mei­ne Erfah­run­gen aus den Grup­pen- und Ein­zel-Set­tings mit­ge­teilt. Das war unter ande­ren die Ein­sicht, dass sich Kun­din­nen und Kun­den im B2C grund­sätz­lich wün­schen, dass sie mit einem Ansprech­part­ner spre­chen, der alle Vor­gän­ge kennt und das Unter­neh­men ver­tritt, als wäre er selbst die Inha­be­rin oder der Geschäfts­füh­rer. Die­ser Ver­tre­ter in Form des Call Cen­ter-Agen­ten soll­te direkt und unkom­pli­ziert eine Lösung für das Pro­blem des Kun­den anbie­ten kön­nen. Er soll­te zumin­dest ver­bind­lich sein und Sicher­heit ver­mit­teln.
Ide­al wäre dann noch die Kennt­nis des gesam­ten Sor­ti­ments, Zugriff auf den Kata­log und die Prei­se, um dem Kun­den bei die­ser güns­ti­gen Gele­gen­heit direkt online mög­li­che Alter­na­ti­ven zu zei­gen und im bes­ten Fall wei­te­re Pro­duk­te ans Herz zu legen.

Die­se Insights wur­den von der Geschäfts­lei­tung dis­ku­tiert und wei­te­re Maß­nah­men geplant.

Eine wah­re Geschichte

Eine Mit­ar­bei­te­rin hat­te eine Kun­din am Tele­fon, die auf­ge­regt von einem unfreund­li­chen Ver­käu­fer in der Aus­stel­lung erzähl­te. Der hät­te sie falsch bera­ten und über­re­det mit fal­schen Anga­ben zum Pro­dukt und wäre auch recht unfreund­lich gewe­sen, was ihr zuhau­se, nach dem Ein­kauf, erst rich­tig bewusst wur­de.
Die Call Cen­ter-Mit­ar­bei­te­rin hör­te die­se glaub­haf­te Geschich­te an, war vol­ler Anteil­nah­me und sag­te der auf­ge­brach­ten Kun­din zu, sich dar­um zu küm­mern. Sie kön­ne die Ware umtau­schen und wür­de freund­lich bera­ten und bedient wer­den. Sie rief den Ver­käu­fer an (was von der GL eigent­lich nicht vor­ge­se­hen ist) und muss­te sich dann eben­falls von die­sem beschimp­fen las­sen und anhö­ren, was für eine unmög­li­che Kun­din das gewe­sen sei und dass sie, die Mit­ar­bei­te­rin, sich gefäl­ligst um ihren eige­nen Job küm­mern solle…

Ver­lo­re­ne Kundin

So hat das Unter­neh­men zugleich eine Kun­din ver­lo­ren und außer­dem eine enga­gier­te Mit­ar­bei­te­rin im Call Cen­ter, weil die jetzt nur noch Dienst nach Vor­schrift macht.

Das Pro­blem: Kom­pe­ten­zen sind zu stark ein­ge­schränkt, die Agents dür­fen vie­le Infor­ma­tio­nen nicht raus­ge­ben, haben kei­nen Zugriff auf sinn­vol­le Infor­ma­tio­nen und dür­fen zu wenig eige­ne Ent­schei­dun­gen tref­fen, um Kun­den zufrie­den zu stel­len.
Mit klei­nen Ges­ten, Geschen­ken und Preis­nach­läs­sen könn­te so vie­les wie­der gut gemacht wer­den und wirk­li­che Kun­den­bin­dung ent­ste­hen, weil Men­schen mensch­lich mit­ein­an­der umge­hen. Ein Rabatt-Gut­schein als Wie­der­gut­ma­chung, zum Bei­spiel, macht die Kun­din glück­lich. Er wird viel­leicht nie­mals ein­ge­löst, führt sie aber im bes­ten Fall wie­der zurück ins Geschäft und stei­gert so den Umsatz – anstatt die­se Kun­din und deren Umfeld zu „ver­bren­nen“.

Zufrie­de­ne Mitarbeitende

Und außer­dem sorgt die­ses Ver­fah­ren für zufrie­de­ne­re und enga­gier­te­re Mit­ar­bei­ten­de im Unter­neh­men. Sie haben Erfolgs­er­leb­nis­se, denn sie kön­nen ande­ren Men­schen wirk­lich hel­fen (was in der Natur des Men­schen tief ver­an­kert ist) und sehen einen Sinn in ihrem Tun. Sie füh­len sich kom­pe­tent, denn sie haben ein Pro­blem gelöst und eine Bezie­hung gerettet.

Rui­nö­se Strategie

Vor­ne raus wird ein Mord­sauf­wand betrie­ben, um mit teu­ren Kam­pa­gnen neue Kun­den zu locken, online ein­zu­kau­fen oder gar zu bewe­gen ein Geschäft auf­zu­su­chen. Machen sie dann eine schlech­te Erfah­rung, weil eine Ver­käu­fe­rin unfreund­lich, inkom­pe­tent oder schlicht nicht auf­find­bar war und wol­len sich beschwe­ren, bekom­men sie zwar ‑nach teil­wei­se unzu­mut­ba­ren War­te­zei­ten- ein gewis­ses Ver­ständ­nis ent­ge­gen­ge­bracht, aber am Ende doch nur beschwich­ti­gen­de Anteil­nah­me von einem gestress­ten Agen­ten. Der Kun­de, der genau Sie oder ich sein könn­te, guckt sich ganz bestimmt nach alter­na­ti­ven Händ­lern um, teilt sei­nen Unmut viel­leicht in sozia­len Netz­wer­ken und ganz bestimmt mit sei­ner Fami­lie, mit Freun­den und Kolleginnen.

Fazit: Das Unter­neh­men hat durch auf­wän­di­ge Aktio­nen und Rabat­te neue Kun­din­nen und Kun­den ange­zo­gen und zugleich ande­re durch schlech­te Erfah­run­gen ver­lo­ren und ver­grault.
Das kann auf lan­ge Sicht rich­tig geschäfts­schä­di­gend sein und ist unter­neh­me­risch völ­lig hirn­ris­sig. Inves­tie­re ich doch lie­ber lang­fris­tig in die gute Zusam­men­ar­beit mit zufrie­de­nen Kun­den, als dass mir irgend­wann die Neu­kun­den aus­ge­hen, weil sich mein Ruf der­art ver­schlech­tert hat!

Wert der Kom­mu­ni­ka­ti­on unterschätzt

Viel­leicht erfährt aber die Geschäfts­lei­tung die meis­ten sol­cher Geschich­ten nicht, weil die Team­lei­te­rin sie nicht erfah­ren hat oder über­for­dert ist oder ein­fach nicht gefragt wird. Eine gute Trai­ne­rin oder ein Coach erfährt vie­le sol­cher Geschich­ten und erhält Ein­bli­cke in die Unter­neh­mens­kul­tur, die jede GL inter­es­sie­ren muss, weil sie bares Geld wert sind. An der Stel­le soll­te der Trainer/ Coach in der Lage sein, als Bera­ter aus Unter­neh­mer­sicht zu rap­por­tie­ren, wel­che Din­ge ver­bes­sert wer­den müs­sen und wo unent­deck­tes Poten­zi­al in Men­schen und Pro­zes­sen schlummert.

Chan­cen für Unter­neh­men lie­gen auf der Hand

Moti­va­ti­on, Chan­ge, Stra­te­gie kön­nen per Spea­king an gro­ße Grup­pen adres­siert wer­den. Wenn also ein Trainer/ eine Trai­ne­rin in Abstim­mung mit der Geschäfts­lei­tung die Bera­tungs­re­sul­ta­te, auf Grund­la­ge der Erkennt­nis­se aus dem Trai­ning und Coa­ching, in Form eines Spea­kings an die Mit­ar­bei­ten­den kom­mu­ni­ziert, gibt es im Ide­al­fall schon eine Ver­trau­ens­ba­sis und Ein­sicht in die Sinn­haf­tig­keit der gewünsch­ten Ver­än­de­run­gen. Die Zustim­mung ist dann grö­ßer und der Effekt stärker.

Ein­stieg oben

Häu­fig kom­men Men­schen zu mir, weil sie sich scheu­en, vor Grup­pen zu spre­chen oder zu prä­sen­tie­ren. Rede­angst nennt man das schon mal ger­ne. Im Ein­zel­fall stellt sich dann her­aus, dass weder die Stim­me zu lei­se, noch die Erfah­rung zu wenig ist, son­dern dass die Inhal­te oder die Struk­tu­ren im Unter­neh­men nicht stim­mig sind. Dar­aus ergibt sich eine Posi­tio­nie­rungs­fra­ge, die ich im Coa­ching mit teil­wei­se unkon­ven­tio­nel­len Metho­den klä­re. Das führt schließ­lich zu einem star­ken Auf­tre­ten und selbst­be­wuss­ten Reden.

In einem Füh­rungs­kräf­te-Coa­ching habe ich über die per­sön­li­chen Ver­än­de­rungs­wün­sche eines Coa­chees weit­rei­chen­de Ein­bli­cke in die Unter­neh­mens-Struk­tur erhal­ten. Die­se habe ich in Form einer Bera­tung an die Geschäfts­lei­tung kom­mu­ni­ziert. Dar­aus abge­lei­tet wur­de ein Trai­ning der ent­spre­chen­den Abtei­lun­gen und Coa­ching ein­zel­ner Per­so­nen. Das war eine sinn­vol­le und umfas­sen­de Chan­ge-Maß­nah­me, wie sie in die­sem Umfang und Kon­zept lei­der nur von weni­gen Unter­neh­men durch­ge­führt wird.

Anno Lau­ten 2019