ANNO LAUTEN

Schöner, gesünder & effektiver Lauten
Ein Leben für die Stimme. Mit 14 Jahren entdeckte Lauten seine Faszination für die Stimme und verfolgt seitdem konsequent den Weg der Erforschung, Entwicklung und Lehre. In unzähligen Vorträgen, Seminaren und Einzelcoachings hat er in den vergangenen 28 Jahren tausenden von Menschen Möglichkeiten aufgezeigt, wirksamer, freudiger und erfolgreicher mit ihrer Stimme zu agieren. Profitieren auch Sie von einem Experten, der mit Stimme und Körper, Herz und Verstand unsere wichtigsten Kommunikationsmittel veredelt: Stimme & Körpersprache.

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Unter­neh­men miss­ach­ten wert­vol­les Poten­zi­al und ver­schleu­dern irr­sin­nig Geld

Anno Lauten in Beratungs-Session

Unter­neh­men miss­ach­ten wert­vol­les Poten­zi­al und ver­schleu­dern irr­sin­nig Geld

Trai­ning, Coa­ching, Bera­tung, Speaking: Tren­nung oder Uni­on in einer Per­son?

Trai­ning und Coa­ching sind Maß­nah­men, wel­che aus der (inter­nen oder exter­nen) Bera­tung abge­lei­tet wer­den. Erkennt­nis­se aus den durch­ge­führ­ten Trai­nings und Coa­chings soll­ten wie­der­um in die Bera­tung ein­flie­ßen.

Immer wie­der erle­be ich, dass die Unter­neh­mens­lei­tung nicht invol­viert ist und weder Inter­es­se zeigt, noch auf dem Radar hat, welch wert­vol­le Erkennt­nis­se eine Trai­ne­rin oder ein Coach aus der Arbeit mit den Men­schen im Unter­neh­men gewinnt. Häu­fig wer­den unab­hän­gig von ein­an­der ver­schie­de­ne Coa­ches und Trai­ner ein­ge­kauft, um unab­ge­stimm­te Maß­nah­men durch­zu­füh­ren, die nach Durch­füh­rung weder aus­ge­wer­tet wer­den, um dar­aus wei­te­re sinn­vol­le Schrit­te abzu­lei­ten, noch wer­den die Teil­neh­men­den aus den Maß­nah­men wei­ter beglei­tet, um das Erkann­te und Gelern­te auch tat­säch­lich umzu­set­zen.

Mit­ar­bei­ten­de unter­be­wer­tet

Häu­fig gänz­lich unter­be­wer­tet sind die Con­tact, Call oder Ser­vice Cen­ter und ins­be­son­de­re deren Mit­ar­bei­ten­de. Sie kön­nen ein Unter­neh­men glän­zen las­sen und glück­li­che Kun­den gene­rie­ren; sie kön­nen aber genau­so gut eine gan­ze Bran­che rui­nie­ren.

Nach Durch­füh­rung eines Call Cen­ter-Trai­nings, bei­spiels­wei­se, habe ich mich mit der Geschäfts­füh­rung zusam­men­ge­setzt und mei­ne Erfah­run­gen aus den Grup­pen- und Ein­zel-Set­tings mit­ge­teilt. Das war unter ande­ren die Ein­sicht, dass sich Kun­din­nen und Kun­den im B2C grund­sätz­lich wün­schen, dass sie mit einem Ansprech­part­ner spre­chen, der alle Vor­gän­ge kennt und das Unter­neh­men ver­tritt, als wäre er selbst die Inha­be­rin oder der Geschäfts­füh­rer. Die­ser Ver­tre­ter in Form des Call Cen­ter-Agen­ten soll­te direkt und unkom­pli­ziert eine Lösung für das Pro­blem des Kun­den anbie­ten kön­nen. Er soll­te zumin­dest ver­bind­lich sein und Sicher­heit ver­mit­teln.
Ide­al wäre dann noch die Kennt­nis des gesam­ten Sor­ti­ments, Zugriff auf den Kata­log und die Prei­se, um dem Kun­den bei die­ser güns­ti­gen Gele­gen­heit direkt online mög­li­che Alter­na­ti­ven zu zei­gen und im bes­ten Fall wei­te­re Pro­duk­te ans Herz zu legen.

Die­se Insights wur­den von der Geschäfts­lei­tung dis­ku­tiert und wei­te­re Maß­nah­men geplant.

Eine wah­re Geschich­te

Eine Mit­ar­bei­te­rin hat­te eine Kun­din am Tele­fon, die auf­ge­regt von einem unfreund­li­chen Ver­käu­fer in der Aus­stel­lung erzähl­te. Der hät­te sie falsch bera­ten und über­re­det mit fal­schen Anga­ben zum Pro­dukt und wäre auch recht unfreund­lich gewe­sen, was ihr zuhau­se, nach dem Ein­kauf, erst rich­tig bewusst wur­de.
Die Call Cen­ter-Mit­ar­bei­te­rin hör­te die­se glaub­haf­te Geschich­te an, war vol­ler Anteil­nah­me und sag­te der auf­ge­brach­ten Kun­din zu, sich dar­um zu küm­mern. Sie kön­ne die Ware umtau­schen und wür­de freund­lich bera­ten und bedient wer­den. Sie rief den Ver­käu­fer an (was von der GL eigent­lich nicht vor­ge­se­hen ist) und muss­te sich dann eben­falls von die­sem beschimp­fen las­sen und anhö­ren, was für eine unmög­li­che Kun­din das gewe­sen sei und dass sie, die Mit­ar­bei­te­rin, sich gefäl­ligst um ihren eige­nen Job küm­mern sol­le…

Ver­lo­re­ne Kun­din

So hat das Unter­neh­men zugleich eine Kun­din ver­lo­ren und außer­dem eine enga­gier­te Mit­ar­bei­te­rin im Call Cen­ter, weil die jetzt nur noch Dienst nach Vor­schrift macht.

Das Pro­blem: Kom­pe­ten­zen sind zu stark ein­ge­schränkt, die Agents dür­fen vie­le Infor­ma­tio­nen nicht raus­ge­ben, haben kei­nen Zugriff auf sinn­vol­le Infor­ma­tio­nen und dür­fen zu wenig eige­ne Ent­schei­dun­gen tref­fen, um Kun­den zufrie­den zu stel­len.
Mit klei­nen Ges­ten, Geschen­ken und Preis­nach­läs­sen könn­te so vie­les wie­der gut gemacht wer­den und wirk­li­che Kun­den­bin­dung ent­ste­hen, weil Men­schen mensch­lich mit­ein­an­der umge­hen. Ein Rabatt-Gut­schein als Wie­der­gut­ma­chung, zum Bei­spiel, macht die Kun­din glück­lich. Er wird viel­leicht nie­mals ein­ge­löst, führt sie aber im bes­ten Fall wie­der zurück ins Geschäft und stei­gert so den Umsatz – anstatt die­se Kun­din und deren Umfeld zu „ver­bren­nen“.

Zufrie­de­ne Mit­ar­bei­ten­de

Und außer­dem sorgt die­ses Ver­fah­ren für zufrie­de­ne­re und enga­gier­te­re Mit­ar­bei­ten­de im Unter­neh­men. Sie haben Erfolgs­er­leb­nis­se, denn sie kön­nen ande­ren Men­schen wirk­lich hel­fen (was in der Natur des Men­schen tief ver­an­kert ist) und sehen einen Sinn in ihrem Tun. Sie füh­len sich kom­pe­tent, denn sie haben ein Pro­blem gelöst und eine Bezie­hung geret­tet.

Rui­nö­se Stra­te­gie

Vor­ne raus wird ein Mords­auf­wand betrie­ben, um mit teu­ren Kam­pa­gnen neue Kun­den zu locken, online ein­zu­kau­fen oder gar zu bewe­gen ein Geschäft auf­zu­su­chen. Machen sie dann eine schlech­te Erfah­rung, weil eine Ver­käu­fe­rin unfreund­lich, inkom­pe­tent oder schlicht nicht auf­find­bar war und wol­len sich beschwe­ren, bekom­men sie zwar ‑nach teil­wei­se unzu­mut­ba­ren War­te­zei­ten- ein gewis­ses Ver­ständ­nis ent­ge­gen­ge­bracht, aber am Ende doch nur beschwich­ti­gen­de Anteil­nah­me von einem gestress­ten Agen­ten. Der Kun­de, der genau Sie oder ich sein könn­te, guckt sich ganz bestimmt nach alter­na­ti­ven Händ­lern um, teilt sei­nen Unmut viel­leicht in sozia­len Netz­wer­ken und ganz bestimmt mit sei­ner Fami­lie, mit Freun­den und Kol­le­gin­nen.

Fazit: Das Unter­neh­men hat durch auf­wän­di­ge Aktio­nen und Rabat­te neue Kun­din­nen und Kun­den ange­zo­gen und zugleich ande­re durch schlech­te Erfah­run­gen ver­lo­ren und ver­grault.
Das kann auf lan­ge Sicht rich­tig geschäfts­schä­di­gend sein und ist unter­neh­me­risch völ­lig hirn­ris­sig. Inves­tie­re ich doch lie­ber lang­fris­tig in die gute Zusam­men­ar­beit mit zufrie­de­nen Kun­den, als dass mir irgend­wann die Neu­kun­den aus­ge­hen, weil sich mein Ruf der­art ver­schlech­tert hat!

Wert der Kom­mu­ni­ka­ti­on unter­schätzt

Viel­leicht erfährt aber die Geschäfts­lei­tung die meis­ten sol­cher Geschich­ten nicht, weil die Team­lei­te­rin sie nicht erfah­ren hat oder über­for­dert ist oder ein­fach nicht gefragt wird. Eine gute Trai­ne­rin oder ein Coach erfährt vie­le sol­cher Geschich­ten und erhält Ein­bli­cke in die Unter­neh­mens­kul­tur, die jede GL inter­es­sie­ren muss, weil sie bares Geld wert sind. An der Stel­le soll­te der Trainer/ Coach in der Lage sein, als Bera­ter aus Unter­neh­mer­sicht zu rap­por­tie­ren, wel­che Din­ge ver­bes­sert wer­den müs­sen und wo unent­deck­tes Poten­zi­al in Men­schen und Pro­zes­sen schlum­mert.

Chan­cen für Unter­neh­men lie­gen auf der Hand

Moti­va­ti­on, Chan­ge, Stra­te­gie kön­nen per Speaking an gro­ße Grup­pen adres­siert wer­den. Wenn also ein Trainer/ eine Trai­ne­rin in Abstim­mung mit der Geschäfts­lei­tung die Bera­tungs­re­sul­ta­te, auf Grund­la­ge der Erkennt­nis­se aus dem Trai­ning und Coa­ching, in Form eines Speakings an die Mit­ar­bei­ten­den kom­mu­ni­ziert, gibt es im Ide­al­fall schon eine Ver­trau­ens­ba­sis und Ein­sicht in die Sinn­haf­tig­keit der gewünsch­ten Ver­än­de­run­gen. Die Zustim­mung ist dann grö­ßer und der Effekt stär­ker.

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Häu­fig kom­men Men­schen zu mir, weil sie sich scheu­en, vor Grup­pen zu spre­chen oder zu prä­sen­tie­ren. Rede­angst nennt man das schon mal ger­ne. Im Ein­zel­fall stellt sich dann her­aus, dass weder die Stim­me zu lei­se, noch die Erfah­rung zu wenig ist, son­dern dass die Inhal­te oder die Struk­tu­ren im Unter­neh­men nicht stim­mig sind. Dar­aus ergibt sich eine Posi­tio­nie­rungs­fra­ge, die ich im Coa­ching mit teil­wei­se unkon­ven­tio­nel­len Metho­den klä­re. Das führt schließ­lich zu einem star­ken Auf­tre­ten und selbst­be­wuss­ten Reden.

In einem Füh­rungs­kräf­te-Coa­ching habe ich über die per­sön­li­chen Ver­än­de­rungs­wün­sche eines Coa­chees weit­rei­chen­de Ein­bli­cke in die Unter­neh­mens-Struk­tur erhal­ten. Die­se habe ich in Form einer Bera­tung an die Geschäfts­lei­tung kom­mu­ni­ziert. Dar­aus abge­lei­tet wur­de ein Trai­ning der ent­spre­chen­den Abtei­lun­gen und Coa­ching ein­zel­ner Per­so­nen. Das war eine sinn­vol­le und umfas­sen­de Chan­ge-Maß­nah­me, wie sie in die­sem Umfang und Kon­zept lei­der nur von weni­gen Unter­neh­men durch­ge­führt wird.

Anno Lau­ten 2019